Человекоцентричность в тестировании Федеральной налоговой службы (ФНС) представляет собой подход, при котором все сервисы и процессы разрабатываются с ориентацией на удобство и потребности налогоплательщиков. Этот принцип лежит в основе цифровой трансформации налоговых органов.
Содержание
Ключевые принципы человекоцентричности ФНС
| Принцип | Реализация в ФНС |
| Доступность | Развитие электронных сервисов для всех категорий пользователей |
| Простота | Интуитивно понятные интерфейсы и пошаговые инструкции |
| Экономия времени | Сокращение сроков обработки запросов и автоматизация процессов |
| Персонализация | Учет особенностей разных групп налогоплательщиков |
Как тестируется человекоцентричность в ФНС
- Проведение юзабилити-тестирований сервисов
- Анализ обратной связи от пользователей
- Оценка времени выполнения типовых операций
- Тестирование доступности для людей с ограниченными возможностями
- Мониторинг удовлетворенности налогоплательщиков
Примеры человекоцентричных решений ФНС
- Личный кабинет налогоплательщика
- Мобильное приложение "Налоги ФЛ"
- Чат-боты для ответов на частые вопросы
- Предзаполненные налоговые декларации
- Сервис онлайн-консультаций
Критерии оценки человекоцентричности
| Критерий | Метод оценки |
| Простота использования | Количество шагов для выполнения операции |
| Скорость работы | Время от подачи запроса до получения результата |
| Доступность информации | Наличие подсказок и инструкций |
| Частота ошибок | Количество обращений в техподдержку |
Нормативная база
Принципы человекоцентричности закреплены в "Стратегии цифровой трансформации ФНС России до 2024 года" и соответствуют мировым стандартам качества государственных услуг.
Преимущества человекоцентричного подхода
- Снижение административной нагрузки на бизнес
- Уменьшение количества ошибок при заполнении документов
- Повышение собираемости налогов
- Рост доверия к налоговой системе
- Сокращение издержек на обслуживание
Этапы тестирования человекоцентричности
- Определение целевых групп пользователей
- Разработка сценариев тестирования
- Проведение тестов с реальными пользователями
- Сбор и анализ данных
- Внесение корректировок в сервисы
- Повторное тестирование
Показатели эффективности
| Показатель | Целевое значение |
| Доля электронных обращений | Не менее 90% |
| Среднее время решения вопроса | Не более 15 минут |
| Удовлетворенность пользователей | Не менее 85% положительных оценок |
